Posten certifierar sina ombud genom e-learning

Med målet att kunderna ska vara nöjda med både tjänsterna och servicen, servar Posten sina 1600 ombud med utbildning. Totalt handlar det om cirka 10.000 anställda som behöver kontinuerlig grund- och vidareutbildning. Man mixar lärarledda och interaktiva moment och administrerar de interaktiva programmen med hjälp av lärplattformen eGate.

"Det här är ingen riktig Post!" År 2001, när Posten stängde sina Postkontor och gick över till ombud, delade en majoritet av svenska folket denna åsikt och var negativ till förändringen. På några få år lyckades man vända detta till nöjda kunder som tycker att Postombuden har hög tillgänglighet och kompetent personal. En stor del av förklaringen är Postens stora satsning på utbildning av ombuden. Heléne Hemmingsson är ansvarig för ombudens utbildning tillsammans med en kollega. Hon har varit med ända sedan starten 2001.

– Av tradition är utbildning högt prioriterat inom Posten. Och eftersom posthantering var en ny verksamhet för ombuden var det en självklarhet att det krävdes utbildning, säger Heléne Hemmingsson.

Övergången från postkontor till ombud skedde successivt under en 18-månadersperiod. Alla anställda som skulle arbeta med posten hos 1800 Postombud fick en tvådagarsutbildning där teori varvades med praktiska övningar. Därefter fick alla en kompletterande interaktiv utbildning som avslutades med ett test och en certifiering. När ombudet sedan slog upp sina dörrar var en representant från Posten med de första tre dagarna.

– Målet med utbildningen var att ombuden skulle känna sig säkra i sin uppgift och att kunderna därmed skulle uppleva att ombuden kunde hantera försändelserna på samma sätt som Posten och få förtroende för dem, säger Heléne.

Obligatorisk e-elearning

Till en början var inte intresset särskilt stort för att bli postombud. Men efterhand som butikerna har insett att det drar kunder till butiken har det blivit attraktivt. När Posten väljer sina ombud tar de bland annat hänsyn till butikens läge, öppettider och att lokalerna är tillräckligt stora för att kunna förvara paket på ett betryggande sätt. Man vill ha seriösa handlare och har ramavtal med stora aktörer såsom ICA, OKQ8, SevenEleven och Pressbyrån.

Det är en viss rörlighet bland dagens 1600 ombud, så idag erbjuder Posten både grund- och vidareutbildningar. Utbildningskonceptet är indelat i tre program; för postansvariga hos ombuden, för nya postombud och för ny personal hos befintliga postombud. Posten och den postansvariga hos ombuden delar på ansvaret att utbilda nyanställd personal. Stödet från Posten består av lärarledda och interaktiva kurser. En obligatorisk, interaktiv kurs ger grunderna i försändelser och kundbemötande.

– Den här kursen infördes 2006, när en del ombud redan varit med oss i 5 år. Men alla 10.000 anställda hos ombuden fick genomgå kursen, då vi ville säkerställa den grundläggande kunskapsnivån hos alla, säger Heléne.

Kursen producerades av Xtractor. En aspekt var att kursen måste upplevas effektiv, för att inte skapa otålighet hos deltagare med skiftande förkunskaper. Heléne var därför mån om att kursen skulle vara pedagogisk, ha ett enkelt språk och en okomplicerad grafik. Kursen är i sin helhet en timma lång. Deltagaren kan hoppa över avsnitt de upplever att de redan behärskar. Det avslutande testet säkerställer att kunskapskravet är uppfyllt.

eGate minimerar administrationen

– Efter ombudens önskemål har vi nyligen tagit fram ytterligare en interaktiv utbildning, en vidareutbildning som heter "Skicka rätt och lätt". Kursen har blivit populär hos ombuden, berättar Heléne. I en utvärdering genomförd med hjälp av Xtractors eQuest gav 87 procent kursen högsta betyg.

Utbildningarna administreras med hjälp av lärplattformen eGate. Lokala utbildare i landet ansvarar för att administrera och följa upp användare. Heléne lägger i snitt fem timmar i veckan på support och administration av systemet. Därmed kan hon ägna den största delen av sin arbetstid åt att ta fram nya vidareutbildningar till ombuden.